Pensée de Madame Carole Coune Chef d’entreprise, Médiateur agréé

Deux évènements m’ont amené à m’intéresser progressivement, de plus en plus, à la question de la fiabilité : le plan IC-IR de 1998 introduit par la SNCB alors que j’étais Chef de Cabinet adjoint de Michel Daerden, Ministre des Transports et l’accident de Buizingen. Le poids du second fut beaucoup plus élevé.

La fiabilité est la capacité pour une activité humaine à atteindre les objectifs qu’elle s’est fixée. La SNCB a pour objectif de transporter des personnes en toute sécurité, tout comme les compagnies aériennes. Ces dernières ont développé de nombreuses stratégies pour réduire les risques d’accident, qui vont bien au-delà des développements technologiques. Elles intègrent aussi notamment les formations au facteur humain. Elles furent les premières à introduire les principes de hiérarchie restreinte impliquée et de non punition des erreurs. La hiérarchie restreinte impliquée dérive de la loi du cockpit, pour laquelle Lawrence d’Arabie militait déjà. Il s’agit de constater qu’en cas d’évènement indésirable, le risque de décision absurde est plus grand si le pilote est aux commandes que si c’est le copilote, en raison notamment du phénomène d’inhibition. Au fil des années, le principe de hiérarchie restreinte impliquée s’est imposé au sein des organisations ayant des activités à haut risque. Le principe de non punition des erreurs progresse également dans certains secteurs.
Aujourd’hui, je donne cours de Théorie de l’accident dans la spécialisation en médiation à la Haute Ecole de la Province de Liège. Ce cours repose sur le livre de Christian Morel « Les décisions absurdes II », qui présente ce qu’il appelle « les métarègles de la fiabilité », issues de ses nombreuses observations d’accidents, études et expériences dans le secteur industriel. Parmi ces règles, figurent aussi celles qui permettent de maximiser l’intelligence collective par les procédures de décision. La façon de donner la parole dans une réunion, la capacité à prendre les décisions par consensus après une prise de parole libre et éclairée de chacun, jouent un rôle fondamental dans la fiabilité des décisions. Christian Morel souligne aussi que les interstices sont source de fragilité, par la perte de connaissance de synthèse et la divergence des intérêts. Or, les interstices – çàd les lieux où des fractions d’une organisation sont en contact – tendent à se multiplier en raison de l’engouement pour l’externalisation des activités.

 

Je ne peux m’empêcher de penser à la réforme de la SNCB décidée en 2005. La création d’interstices entre la gestion de l’infrastructure et l’exploitation des services de transport n’a pas dû contribuer à la fiabilité du système ferroviaire. Christian Morel propose des solutions pour résoudre les problèmes d’interstices. Quand je lis aujourd’hui que la recherche d’un administrateur délégué pour la SNCB se porte essentiellement, semble-t-il, sur des candidats extérieurs à l’entreprise et que le critère de sélection serait la compétence, je m’interroge : la compétence pour faire quoi ? Quel sera l’objectif prioritaire de la SNCB ? Dans un environnement économique qu’on nous présente comme concurrentiel et menaçant, l’objectif n’est-il pas de maximiser ce qui fait le succès d’une entreprise, çàd la fiabilité et la qualité des services ? Sachant, évidemment, que la rentabilité en découle dans un second temps.

I have a dream … C’est que M. le Ministre Bellot compare les candidats quant à leurs expériences et connaissances en cette matière.

Carole Coune Chef d’entreprise, Médiateur agréé

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